カーリンクウッドベル花岡店

当社は、『お客様こそ宝である、お客様に感動を与えていこう』と掲げ、お客様一人ひとりに心から喜んで頂く事を心がけています。しかし以前は、かけ離れた現実がありました。カーリンクのお客様の声調査で厳しい評価を頂き、当店は、ワースト３になりました。これが、当店の原点だと思います。この日を境に私達は、本気で理念と向き合うようになりました。ご指摘を真摯に受け止め、改善を繰り返し、２回目の調査では満足度は改善し、トップ３に入りました。３回目の調査でも点数を上げ、道半ばですが、理念に近付いている実感があります。

そんな時、若手の中西さんのお客様対応で、感動した事があります。他社の車検見積が高く、乗り替えを強く勧められたお客様。購入を決断できず、当店にも足を運んで下さいました。中西さんは、アシスタントから営業に昇格したばかりで商談経験はほとんどありませんが、レビューを受けながら商談を進めていました。そしてこんな相談がありました。「お客様は、先のお店でスペーシアを提案されていたので、同じスライドドアの車を何台か提案してみたが、乗り替え自体に前向きでない感じがする」と、商談の進め方に困っていました。

「お客様は本当はどうしたいのかな？」と尋ねると、中西さんはもう一度お客様に話を聞きに行き、戻って来るとこう言いました。「お客様は、できれば今の車に乗り続けたいみたいです。でも車検は高いし、乗り替えた方がいいって言われたから悩んでいます。本当に乗り替えないとダメなんですか？車検じゃダメなんですかね？」

「お客様が本当に喜んでくれるのはどっちなの？」と聞くと、中西さんは間髪入れず「車検です！」と答え、すぐに車検提案に切り替え、改めて、予算と安全面の双方を考慮した見積をご提示しました。お客様は、愛着ある車に乗り続けられる事に喜ばれ、その場で車検予約を頂きました。

私が一番嬉しかったのは、中西さんが、お客様の話を一生懸命聞いて気持ちを汲み取り、最良の提案をしてくれた事です。本気でお客様満足を追求している中西さんを頼もしく、また、誇りに思います。中西さんは、このエピソードから次の事を学んだと言います。

「営業になったばかりで車を売る事ばかり考えていましたが、今回初めて、車を買いに来てくれたお客様に車検を提案しました。お客様の違和感に気付けなければ、私は購入の提案しかできず、喜んでもらえなかったと思います。真のご要望にたどり着く事の大切さを、初めて体感しました。また、今回は車検で利益を残す事ができましたが、受注できない場合でも、お客様に本当に喜んで頂くには、今回のように対応するのが正しいと感じます。これからも、お客様の話にしっかり耳を傾け、最良のご提案ができるように成長していきます。」

この一件は、間違いなく理念に沿った判断、提案であると、全社で讃えられました。私も、中西さんの良き手本となれるように、より一層お客様満足にこだわり、自分を高めていきたいと思います。